La manera de comprar hoy por hoy ha cambiado, las compras se realizan principalmente por medios digitales. Con la pandemia se incrementaron los hábitos de consumo por las diferentes plataformas comerciales que hay, desde la despensa, tecnología, calzado, etc.
Podemos darnos cuenta de que gran parte de lo que ordenamos está automatizado, no hay un ser humano que responda dudas, asista en relación al producto o servicio que deseamos, salvo si regresamos al menú principal o inicio para solicitar hablar con un asesor.
Es en ese momento, en el que el operador mostrará su habilidad, conocimientos y respeto para escuchar al cliente con atención, atender su duda o petición y lograr que la llamada finalice exitosamente.
Cuando el operador comenta “deme un minuto”, “continuo con usted”, “aquí sigo”, y pausa la llamada, se percibe un silencio que uno no sabe si el operador continúa en nuestro asunto o se cortó la llamada; el operador debe dar seguridad y confianza al cliente de que está siendo atendido. Qué tal si en vez de mencionar un minuto, el tiempo se reduce a 25 segundos, esto ocasionará tranquilidad y respeto al cliente.
Es estresante cuando uno está en un comercio, consultorio, farmacia, almacén y, además, escucho que suena y suena el teléfono y no lo contestan, más decepcionante cuando hay colaboradores cercanos y no lo atienden.
El cliente se da cuenta de todo esto, pero ¿qué tal si uno fuera el que está del otro lado de la línea? y no estoy siendo atendido. Por cortesía, hay que contestar una llamada antes del tercer timbrazo, después el cliente entra en fase de estrés, quizá ya esté molesto, ansioso y puede llegar a colgar, por consiguiente, es probable que decida llamar a otro proveedor.
Así de sensibles son las ventas, son todo un arte que hay que materializar buscando la satisfacción del cliente y concretando una excelente venta. La habilidad del operador no concluye ahí, hay que aprovechar estos momentos para comentarle sobre más productos que le pudieran ayudar, innovaciones o en torno a algún otro tema de interés.
Por esta razón, es valioso recibir una llamada telefónica adecuadamente, tener el conocimiento perfecto del producto o servicio. Entre los puntos que hay que cuidar son: saludar con amabilidad, hacer mención a qué lugar está hablando, mencionar su nombre, preguntar ¿cómo le puedo ayudar? así como agradecer la llamada; crearás confianza y muy probablemente el cliente llamará de nuevo para otro requerimiento.
Finalizo con esta frase: “Calidad de servicio no es lo que tú das. Es lo que el cliente recibe”, Peter Drucker.
¡Hasta pronto!
Por: Lupita Fuentes
