Liderazgo

La magia de construir experiencias memorables

La Gloria de Calvillo / Agosto 2020
Star News - La magia de construir experiencias memorables

Calidad, servicio y coherencia son las claves

¿Recuerda usted su primer viaje en avión, tren o crucero?, ¿recuerda la primera vez que recibió un regalo con su nombre? Las primeras impresiones de un evento o un servicio pueden convertirse en una auténtica inspiración y perdurar para siempre, ya que esos son los momentos en los que alcanzamos altas concentraciones químicas que llenan de placer a nuestro inocente cerebro. Ese instante queda grabado para siempre y es referente para seguir deseando recibir esos estímulos agradables.

 

Vivimos expuestos a tal cantidad de estímulos que difícilmente podríamos enumerarlos. Si tan solo revisamos lo que las grandes marcas hacen por ganar nuestra preferencia en un servicio o producto tal, tendríamos para relatar días y días de historias asombrosas.

 

Esto también sucede en la cultura de las organizaciones, por ejemplo, en las grandes firmas se puede observar que se invierten millones de dólares en programas de entrenamiento para su capital humano, aspirando a desarrollar en ellos un extraordinario contacto con el cliente.

 

Actualmente, existen empresas de la hospitalidad que para asegurar o resaltar el sello de la marca, inspiran a todos los colaboradores a realizar un "gesto distintivo" para interiorizar el aprecio a la empresa y transmitirlo a quienes atienden, cultivando óptimamente el concepto del servicio. Afortunadamente, este sello de servicio puede insertarse en cualquier organización, sin importar realmente su tamaño y el giro que tenga.

 

El cliente puede percibir el gran afecto con el que es tratado, no obstante, hay que tener cuidado con el uso de estos detalles, porque existe una línea muy fina entre lograr éxito en el servicio y caer pesado. La política y etiqueta de cortesía de las grandes empresas, donde todos los colaboradores tienen que seguir una conducta, solo será efectiva cuando suceda con plena conciencia, naturalidad y autenticidad.

 

Quienes nos desempeñamos en la industria de la hospitalidad, centramos todos nuestros 

esfuerzos en la construcción de experiencias, conquistar al mejor cliente y, en el mejor de los casos, ganar su fidelidad.


Para quienes están emprendiendo nuevos negocios, recomiendo siempre tener presente que en la práctica del servicio exista siempre coherencia y respeto por su marca. Tener una buena calidad en los productos quizá no sea suficiente si no existe un impacto diferenciador que le pueda rendir mayor beneficio a toda la cadena de valor. El emprendedor mismo y sus colaboradores son capaces de generar experiencias memorables con detalles tan sencillos como lo es una sonrisa. Sin embargo, si tiene frente a usted la posibilidad de influir en la experiencia de su cliente, concéntrese en comunicar su servicio basándose siempre en las necesidades de este, no en las propias.

 

¿Ya lo imaginó? Es momento de desearle mucho éxito en su generación de nuevas experiencias memorables.